Kunde: Thüga Aktiengesellschaft
Mit den rund 100 Stadtwerken bildet die Thüga-Gruppe das größte kooperative Netzwerk kommunaler Energie- und Wasserdienstleister in Deutschland. Durch gemeinsame Interessenvertretung, Kooperationen, Bündelung von Leistungen sowie kollektive Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten sichern sie ihre individuelle Wettbewerbsfähigkeit. Gemeinsam treiben die Unternehmen der Thüga-Gruppe die Energiewende vor Ort voran und entwickeln intelligente Lösungen für die lebenswerte Stadt der Zukunft. Moderiert wird das Netzwerk durch die Thüga Aktiengesellschaft mit Sitz in München. Mit ihren mehr als 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entwickelt und baut sie das Netzwerk weiter aus, unterstützt kommunale Unternehmen in ihrer Weiterentwicklung mit umfangreichen Beratungsleistungen sowie Dienstleistungen.
Ausgangssituation und Herausforderungen
Vorrangiges Ziel des Transitionsprojekts war der vollständige Transfer des End User Supports, Onsite Supports und Fieldservices sowie der IT-Infrastruktur vom bisherigen IT-Dienstleister hin zu digatus. Darüber hinaus galt es einen an die Anforderungen von Thüga angepassten, ganzheitlichen Service Integration and Management (SIAM) Ansatz zu konzipieren und zu implementieren. SIAM dient der Verwaltung und Integration mehrerer Dienstleister, um eine einheitliche und effiziente Bereitstellung von IT- und Geschäftsdiensten zu gewährleisten. Die bedeutendste Herausforderung im Projektverlauf war es einen reibungslosen Übergang sicherzustellen, um den kontinuierlichen Betrieb und die Qualität der IT-Dienstleistungen ohne Unterbrechungen zu gewährleisten und künftig die Performance aller externen IT-Dienstleister zu überwachen.
Lösung
Um einen erfolgreichen Support für den Kunden zu garantieren, stellt digatus ein dediziertes Service-Team, bestehend aus IT-Support, Infrastruktur, SIAM und Service Delivery Management (SDM). Dies ermöglicht eine vollumfängliche Betreuung der kundenseitigen Anforderungen in den Bereichen Applikationen, Hardware, Security oder IT-Beratung.
Der Fokus im Bereich Support lag zunächst in der Prozessanalyse. Dazu wurden die dokumentierten Prozesse vom bisherigen IT-Dienstleister an digatus übergeben und zusätzlich eine Shadowing-Phase über zwei Wochen durchgeführt. Der IT-Support wird für die Thüga Aktiengesellschaft in zwei Bereichen realisiert, die sich auf den OnSite- und Service Desk-Support aufteilen. Durch den persönlichen Direktkontakt ist eine Erreichbarkeit des IT-Dienstleisters für die Mitarbeiter des Kunden gewährleistet. Hierdurch werden sowohl vor Ort als auch remote eine effiziente Kommunikation, Flexibilität und Reaktionszeit für Anliegen und Anfragen der Anwender erreicht.
Der Bereich Infrastruktur kümmerte sich um die Übernahme und Überarbeitung der bestehenden Azure und M365 Umgebung. Im Zuge der Transition wurde hierbei auch der Fokus auf die Migration von Systemen in die Cloud-Umgebung gelegt. Durch eine enge Zusammenarbeit der Teams Infrastruktur und Support wird eine effiziente Verwaltung und Betreuung der Infrastruktur-Umgebung der Thüga Aktiengesellschaft ermöglicht.
Die Aufgabe eines Service Delivery Managers sowie Service Integration Managers umfasst die Performancemessung und Leistungsoptimierung der verschiedenen internen und externen Prozesse und Provider.
Den Leistungsabschnitt SIAM versteht digatus als verantwortlicher Dienstleister ganzheitlich unter den Gesichtspunkten operativ und strategisch, um gezielt synergetische Effekte von Qualität und Kosten zu erzielen. Um dies zu erreichen, galt es zunächst mit acht IT-Dienstleistern der Thüga Aktiengesellschaft einen gemeinsamen Weg der Zusammenarbeit zu definieren sowie ein entsprechendes Reporting aufzusetzen.
Die Zuverlässigkeit des Service Desks und Onsite Supports steigert merklich die Zufriedenheit bei unseren Mitarbeitern. Zudem trägt die effiziente Steuerung der Services aller IT-Dienstleister zur generellen Qualitätssteigerung bei. Dies ermöglicht uns die zukunftsfähige und nachhaltige Aufstellung unserer IT-Landschaft.
Hans-Jürgen Nolte
Abteilung Digitalisierung & kaufmännische Beratung
Thüga Aktiengesellschaft
Kundennutzen
Durch die erfolgreiche IT-Transition zu digatus profitiert die Thüga Aktiengesellschaft von einer vollumfänglichen Betreuung in den Bereichen Applikation, Hardware, Security und IT-Beratung. Durch den Direktkontakt zum zuverlässigen Onsite Support werden eine effiziente Kommunikation, schnelle Reaktionszeiten und ein persönlicher Kontakt gewährleistet. Dies führt nicht nur zu einer Kostenreduktion, sondern auch zu einer signifikanten Qualitätssteigerung im Bereich IT-Delivery. Dank des ganzheitlichen SIAM-Ansatzes zur Steuerung der unterschiedlichen externen IT-Dienstleister profitiert die Thüga außerdem von einer optimierten IT-Umgebung und einem reibungslosen Betrieb ihrer IT-Systeme.
