Kunde: PSD Bank Nürnberg eG

Die PSD Bank Nürnberg eG ist eine Direktbank für Privatkunden mit Sitz in Nürnberg und gehört der PSD Bankengruppe an. Die weit über 100.000 Kunden der Bank schätzen die Mischung aus Tradition und Modernität sowie den bodenständigen und kundennahen Umgang der Bank.Längst hat die Genossenschaftsbank das Potenzial der Digitalisierung erkannt, um sich im aktuellen Niedrigzinsumfeld einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Besonderes Augenmerk verdient hier die Volldigitalisierung ausgewählter Prozesse, wie beispielsweise die Abschlussstrecken der Girokonten und Privatdarlehen.

Ausgangssituation

Die PSD Bank Nürnberg ist ein digitaler Vorreiter und konnte dadurch bereits erste Erfolge mit der Digitalisierung, Standardisierung und Optimierung von Prozessen erzielen. An diese Erfolge sollte angeknüpft werden, indem mittels Process Mining die neu gewonnenen Daten genutzt werden, um Prozesse weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen. Die Philosophie dahinter: „Wir wollen es unseren Kunden leicht machen, unsere Dienstleistungen und Produkte in Anspruch zu nehmen. Wir haben aber auch gemerkt, dass Einfachheit nach außen Reduktion von Komplexität und Vorgängen nach innen bedeutet.“ (Johann Büchler, Vorstand der PSD Bank Nürnberg, Geschäftsbericht 2019)
Genau an dieser Stelle kommt die Prozessanalyse mittels Process Mining ins Spiel. Prozesse werden nicht mühsam durch subjektive Interviews erfasst. Vielmehr basiert die Analyse auf den realen und rein objektiven Daten, die bereits in Systemen vorhanden sind. Wenn man dann einen Prozess visualisiert und sieht, wie er in der Realität wirklich abläuft, entsteht oft ein „Wow“-Effekt.
So ist es mit Hilfe von Process Mining gelungen, Diskussionen in konstruktivere Bahnen zu lenken. Weg von Meinungen darüber, wie ein Prozess abläuft, hin zu „Wie können wir den Prozess für den Kunden angenehmer machen?“.

„Das durchgeführte Process Mining lieferte uns sehr aufschlussreiche Einsichten und wertvolle Erkenntnisse. Um diese Potenziale noch besser ausschöpfen zu können, werden wir den Einsatz auf weitere Bereiche ausweiten.“

Jessica Tröger – Leitung Baufinanzierungsbereich, PSD Bank Nürnberg eG

Lösung und Kundennutzen

Beginnt man mit Process Mining, ist gerade am Anfang der Nutzen hoch, da viele Potenziale leicht zu finden sind. Das ist in der Regel selbst bei erst kürzlich optimierten Prozessen der Fall. Wir konnten hier innerhalb einer kurzen Zeit von nur 2 Wochen die Daten extrahieren, in die richtige Form bringen und analysieren.
Mit Hilfe von Process Mining haben wir hier Optimierungspotenziale identifiziert, die den untersuchten Prozess um 40% beschleunigen. Dabei konnten auch Prozess-„Ausreißer“ identifiziert werden, welche zwar selten auftreten aber im Ernstfall eine massive Prozessverzögerung für den Kunden bedeuten. Solche Ausreißer können in Zukunft direkt abgefangen werden. Die gesamten Prozessoptimierungen sorgen damit für ein garantiert besseres Kundenerlebnis durch einfachere und schnellere Hintergrundprozesse.

Es lohnt sich, sich einen Überblick über die Daten der eigenen Prozesse zu verschaffen und diese digital aufzubereiten, als Grundvoraussetzung für IT-basierte Prozessanalysen. Die Erfahrung zeigt, dass dabei fast immer diverse Schwachstellen und Optimierungspotenziale identifiziert werden können.